Responsable Support Utilisateurs H/F - 92

Sous la responsabilité du chef de service Production numérique, le responsable du Support aux Utilisateurs manage le personnel du pôle et gère le planning du pôle.
Il est le garant du bon fonctionnement de l'assistance aux utilisateurs et du fonctionnement matériel et logiciel des postes de travail et des périphériques. Il veille au respect des procédures et normes définies dans les activités de réponses niveau 1 aux demandes et incidents des utilisateurs. Il veille à la bonne tenue du centre de support aux utilisateurs. Il pilote l'activité et le suivi du reporting de son pôle (incidentologie, délais de traitement, volume d'activité).1) Management du Pôle Support Utilisateur :
- Manager les techniciens du Pôle
-Coordonner l'activité, établir les plannings du pôle
-Définir le budget du pôle
-Insuffler et garantir une méthodologie de traitement des sollicitations
-Insuffler et garantir une culture du respect de l'organisation, des procédures et des normes

2) Support aux utilisateurs :
- S'assurer de la bonne tenue de la prise d'appel Hotline, au besoin prendre en charge la Hotline
- S'assurer de la bonne détermination du diagnostic niveau 1, au besoin diagnostiquer
- S'assurer de la bonne résolution niveau 1 des incidents et demandes, au besoin intervenir
- S'assurer de la bonne prise en charge des interventions nécessitant déplacement sur site, au besoin se déplacer
- S'assurer du bon aiguillage des sollicitations en escalade niveau 2, au besoin escalader
- Coordonner les opérations complexes d'intervention (déménagements, déploiements massifs, ...)
-Veiller à la coordination avec les autres services techniques et projets de la DSI

3) Tour de contrôle, pilotage et reporting de l'activité d'exploitation :
- Assurer le pilotage de l'activité du Pôle, alerter en cas de situation dépassée de délais ou de volume d'intervention
- Etablir et alimenter le reporting d'activité
- Gérer et tenir à jour l'inventaire des matériels postes de travail et périphériques
- Piloter les activités de fond (renouvellement annuel des postes de travail, pilotage de l'infogérance d'impression, pilotage de l'infogérance des écoles)
- Intégrer les processus d'exploitation (incident management, point sur les opérations)
- Contribuer aux projets (techniques et métier)