Responsable Service Client H/F - Sinclair Ressources
Responsable Service Client H/F
Sinclair Ressources · Clichy - 92 · Intérim
Les missions du poste
Créé en 2004, Sinclair Ressources propose à ses candidats l'accès à des offres d'emplois en intérim, CDD ou CDI.
Le Consultant que vous rencontrerez dispose d'une double expertise : il est à la fois spécialisé sur les métiers pour lesquels il recrute et dédié à une zone géographique afin de vous offrir la meilleure proximité possible.
Actuellement, nous recherchons pour notre client, société de 70 collaborateurs située à Clichy, accès /, un(e) Responsable service client H/F, dans le cadre d'une mission d'intérim de 1 mois pour un remplacement maladie.
Rattaché(e) au Responsable Centre d'Appels et au sein d'une équipe de 10 personnes, vos missions sont :
Management des équipes
- Encadrer, animer et accompagner les superviseurs et conseillers clientèle.
- Définir les objectifs individuels et collectifs.
- Réaliser les entretiens annuels et de suivi de performance.
- Identifier les besoins en recrutement et en formation.
- Favoriser l'engagement et la motivation des équipes.
Piotage de l'activité
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) :
- Taux de décroché.
- Temps moyen de traitement.
- Taux de résolution au premier contact.
- Satisfaction client (CSAT).
- Net Promoter Score (NPS).
- Qualité des appels.
- Analyser les résultats et mettre en place des plans d'action correctifs.
- Assurer le respect des objectifs de productivité et de qualité.
Qualité et satisfaction client
- Veiller à la qualité des réponses apportées aux clients.
- Mettre en oeuvre les procédures et standards de la relation client.
- Gérer les réclamations complexes et les situations sensibles.
- dentifier les axes d'amélioration de l'expérience client.
Gestion opérationnelle
- Organiser les plannings et les ressources en fonction des flux d'appels.
- Optimiser les processus et outils de gestion de la relation client.
- Participer à la mise en place de nouveaux projets et solutions digitales.
- Garantir le respect des procédures internes et de la réglementation.
Reporting et amélioration continue
- Produire et présenter les tableaux de bord d'activité.
- Réaliser des analyses statistiques et proposer des recommandations.
- Participer aux projets d'amélioration continue.
- Assurer une veille sur les bonnes pratiques du secteur.
Le Consultant que vous rencontrerez dispose d'une double expertise : il est à la fois spécialisé sur les métiers pour lesquels il recrute et dédié à une zone géographique afin de vous offrir la meilleure proximité possible.
Actuellement, nous recherchons pour notre client, société de 70 collaborateurs située à Clichy, accès /, un(e) Responsable service client H/F, dans le cadre d'une mission d'intérim de 1 mois pour un remplacement maladie.
Rattaché(e) au Responsable Centre d'Appels et au sein d'une équipe de 10 personnes, vos missions sont :
Management des équipes
- Encadrer, animer et accompagner les superviseurs et conseillers clientèle.
- Définir les objectifs individuels et collectifs.
- Réaliser les entretiens annuels et de suivi de performance.
- Identifier les besoins en recrutement et en formation.
- Favoriser l'engagement et la motivation des équipes.
Piotage de l'activité
- Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) :
- Taux de décroché.
- Temps moyen de traitement.
- Taux de résolution au premier contact.
- Satisfaction client (CSAT).
- Net Promoter Score (NPS).
- Qualité des appels.
- Analyser les résultats et mettre en place des plans d'action correctifs.
- Assurer le respect des objectifs de productivité et de qualité.
Qualité et satisfaction client
- Veiller à la qualité des réponses apportées aux clients.
- Mettre en oeuvre les procédures et standards de la relation client.
- Gérer les réclamations complexes et les situations sensibles.
- dentifier les axes d'amélioration de l'expérience client.
Gestion opérationnelle
- Organiser les plannings et les ressources en fonction des flux d'appels.
- Optimiser les processus et outils de gestion de la relation client.
- Participer à la mise en place de nouveaux projets et solutions digitales.
- Garantir le respect des procédures internes et de la réglementation.
Reporting et amélioration continue
- Produire et présenter les tableaux de bord d'activité.
- Réaliser des analyses statistiques et proposer des recommandations.
- Participer aux projets d'amélioration continue.
- Assurer une veille sur les bonnes pratiques du secteur.
Le profil recherché
Formation :
Bac +3 à Bac +5 en Gestion, Commerce, Relation Client, Management ou équivalent.
Expérience :
Expérience de 3 à 5 ans minimum dans la gestion d'un service client ou d'un centre d'appels.
Expérience confirmée en management d'équipe.
Rémunération : 38 à 42 K€ sur 13 mois
TR - 22j RTT
Poste à pourvoir immédiatement
Bac +3 à Bac +5 en Gestion, Commerce, Relation Client, Management ou équivalent.
Expérience :
Expérience de 3 à 5 ans minimum dans la gestion d'un service client ou d'un centre d'appels.
Expérience confirmée en management d'équipe.
Rémunération : 38 à 42 K€ sur 13 mois
TR - 22j RTT
Poste à pourvoir immédiatement
Compétences requises
- Service client
- Statistiques
- Reporting
- Amélioration continue
- Relation client
- Management d'équipe
