Charge d'Amelioration - Qualite Centre d'Appels H/F - 92

Notre client spécialiste de la mobilité et du transport de personne, cherche dans le cadre d'un CDD d'un an son.sa prochain.e Chargée d'amélioration qualité de centre d'appels. Au sein d'une équipe de 4 personnes, vous accompagnez les services internes et externalisés dans l'amélioration de la qualité du service, et contribuer à la montée en compétences des téléconseiller.es.

1/ Traitement quotidien des rapports d'anomalie - Diagnostiquer les anomalies remontées par les différents services (facturation, qualité direction réseau, service clients...)- Réaliser des recherches et des écoutes d'appels ; - Rédiger les comptes rendus correspondant ; - Proposer les actions à mener et/ou dédommagements à réaliser ; - Réaliser en cas de besoin d'arbitrage une nouvelle analyse (ré-études) et apporter des éléments complémentaires ou correctifs nécessaires. 2/ Participer activement aux actions d'amélioration continue : audit et études des appels - Identifier des problèmes qui n'ont pas été détectés ou qui n'ont pas été spécifiquement ciblés lors des écoutes et des traitements des remontées ; - Effectuer des recherches approfondies et signaler tout dysfonctionnement présumé ou avéré ; - Proposer des améliorations aux procédures et aux pratiques existantes ; - Veiller au respect des bonnes pratiques, constater les écarts et les anomalies, et agir en conséquence. 3/ Participer à la préparation des comités de pilotage mensuels - Réaliser les écoutes d'appels et en faire l'évaluation selon le référentiel qualité ; - Alerter sur les appels en non-conformité et effectuer le rappel des bonnes pratiques et procédures aux différents encadrants ou formateurs ; - Préparer les éléments de reporting mensuel nécessaires 4/ Organiser et animer les actions de formation à destination des téléconseillers et des encadrants - Animer les actions de formation en présentiel et à distance ; - Valider la participation aux formations des téléconseillers et encadrants des sites externes ; - Administrer les accès des apprenants sur les différents outils de formation