Customer Support Specialist H/F - 92

ARISTID Retail Technology est le leader Français de la transformation digitale de la communication retail.

Grâce à sa connaissance historique du secteur de la grande distribution et à ses solutions logicielles dédiées ARISTID permet aux grandes enseignes de produire à grande échelle des offres personnalisables et omnicanales. ARISTID est la référence incontournable du secteur de la communication retail. En plaçant la structuration de la data commerciale au coeur de son métier, ARISTID a révolutionné la communication des enseignes en France et accélère son développement sur de nouveaux marchés à l'international.En tant que Customer Support Specialist, vous êtes responsable du traitement des incidents de production remontés par nos clients. Vos compétences techniques vous permettent d'intervenir sur les incidents les plus complexes et d'accompagner les Customer Support Representative dans leur montée en compétences.

Dans ce cadre, vos missions seront les suivantes :

Traiter les incidents de production :
- Qualifier les incidents remontés par les Clients ;
- Exiger des clients tous les éléments nécessaires à l'analyse ;
- Réaliser toutes les actions d'analyse en s'appuyant sur la base de connaissance à disposition ;
- Réaliser toutes les actions correctrices en s'appuyant sur la base de connaissance à disposition ;
- Clôturer les incidents en apportant aux Clients le meilleur retour possible (analyse, actions correctrices réalisées et plan de progrès le cas échéant)
- Dans le cas d'un incident complexe :

- Escalader aux équipes techniques (Delivery, Engineering, Product) en leur apportant le meilleur entrant possible (contexte, préanalyse, identifiants nécessaires à la reproduction de l'incident, etc.) ;

- Suivre et cadencer les actions jusqu'à la clôture de l'incident ;
- Prioriser les actions en fonction des Accords de Niveaux de Service ;
- Alerter le management en cas d'incident susceptible de conduire à une situation de crise ;
- Remonter aux équipes Customer Success et/ou Product les suggestions d'évolution susceptibles d'améliorer l'expérience utilisateurs.

Accompagner la montée en compétence de l'équipe :
- Contribuer à la base de connaissance au fur et à mesure des nouveaux incidents résolus, des nouvelles solutions déployées et des montées en version produit ;
- Accompagner la montée en compétence des Customer Support Representative (formation, mentoring, etc.) pour favoriser leur autonomie ;

Optimiser la production des services :
- Documenter les prestations de services (digital publishing, content management, etc.) afin qu'ils puissent être réalisés par les Customer Support Assistant ;
- Superviser la production des services.